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TÚ ERES RESPONSABLE DE LO QUE DICES Y DE LO QUE LOS OTROS ENTIENDAN

Octavio Aguilar

Con mucha frecuencia leo y escucho la afirmación “yo soy responsable de lo que digo, no de lo que tú entiendas” o afirmaciones similares y, si tengo el tiempo y ando de humor, le comento a quien lo escribió o dijo que está muy equivocado a menos que de verdad no le interese su interlocutor.

Si yo quiero que algo pase a partir de algo que escribí o dije, entonces me tengo que asegurar que quienes me leen y escuchan, entiendan perfectamente bien lo que quise decirles y qué espero de ellos a partir de lo expresado.

Me tengo que asegurar preguntándoles si entendieron, e  inclusive, actuar políticamente incorrecto sin ser mal educado o grosero. En mis conferencias y talleres de la filosofía-metodología hazlosencillo y accountability, siempre digo que el silencio está “muy» sobrevalorado. Preguntar nos asegura que todo mundo entienda lo mismo.

A pesar de todos los avances en medios para comunicarnos, sigo pensando que la mejor manera de comunicarse entre dos personas es frente a frente. Hay muchas cosas que nos podemos decir por teléfono, por WhatsApp, We chat o Telegram, por correo, Messenger, Skype o Facebook live, etc. En el mundo de hoy, con tantas opciones para comunicarnos, debemos ser especialmente cuidadosos qué medio utilizamos para transmitir lo que queremos decir.

Estamos habituados a ver y, en muchos casos, a utilizar distintos aparatos o sistemas con los cuales interactuamos para poder comunicarnos y mantener contacto con el mundo.

La comunicación en la red puede darse de varias formas: correo electrónico, foros, chats, llamadas entre computadoras y de computadoras a teléfonos, redes sociales y las plataformas colaborativas, escritorios y documentos virtuales donde pueden trabajar simultáneamente varios usuarios, una multitud de opciones en la “virtualización de nuestras vidas”.

Si bien no es factible estar en varios sitios físicamente al mismo tiempo, podemos estar más cerca y más comunicados por todas estas opciones y por ello tenemos que identificar, con absoluta claridad, qué mensaje enviaremos, a quién, y entonces decidir “el” o “los” mejores medios.

Por ejemplo, el presidente Donald Trump se comunica muy bien con grupos grandes por Twitter y desde el escenario, sobre todo si son sus seguidores, donde se siente con mucha confianza y seguridad; me parece que no lo hace tan bien o inclusive lo hace mal o hasta muy mal en otros medios, como cuando da conferencias de prensa. Por ello, él utiliza y se excede en el uso del Twitter, sabiendo muy conscientemente el efecto que tienen sus mensajes cortos con un alto uso de signos de admiración, mayúsculas y minúsculas.

Es así que, y regresando a lo básico en comunicación, podemos definir un esquema de cómo se debería producir el proceso de comunicación entre dos personas: en un determinado contexto, el emisor manda un mensaje a un receptor mediante un canal y con un código, tal que el segundo de ellos entienda a la perfección lo transmitido.

El sonido es uno de los primeros recursos energéticos que utilizó el hombre para establecer alguna forma de comunicación. En el simple hecho de entablar una conversación con otra persona, al hablar se transmite una cierta cantidad de energía, producto de las vibraciones de las cuerdas vocales, al aire que rodea la garganta, la boca y el espacio cercano.

El aparato auditivo humano es un complejo sistema en el cual se producen cambios físicos, químicos y biológicos que permiten la transmisión de estas vibraciones hasta el cerebro que decodificará la información que recibe. Por ello es fundamental entender que un tono de voz, la acentuación en ciertas palabras, las pausas, etc., afectan a nuestro interlocutor y, por tanto, puede interpretar un mensaje diferente al que le queremos enviar.

Tanto a nivel personal como en una organización, si se quiere que haya buena o adecuada comunicación en todos los sentidos, hay que buscar abrir los canales y que ésta sea:

  • Ágil,
  • Directa y
  • Efectiva.

La comunicación formal que se da en casi todas las organizaciones, se estructura o clasifica en cuatro grandes bloques:

  1. Ascendente: del personal hacia la dirección, gerencia o presidencia de la empresa.
  2. Descendente: de la dirección o gerencia hacia el personal.
  3. Horizontal: entre el personal de igual jerarquía.
  4. Transversal/diagonal: entre miembros de diferentes departamentos que se cruzan, no necesariamente cubriendo la línea de forma estricta.

Si bien no hay un porcentaje ideal para identificar la mezcla de estos cuatro tipos de comunicación, la buena combinación de ellos habla de una mejor o peor comunicación en la organización y de una madurez en la misma entre quienes se comunican.

Ahora bien, si lo que predomina en la organización es la comunicación descendente, estamos hablando de una organización muy jerarquizada y con muy limitadas posibilidades de que haya una buena comunicación ascendente. Los jefes no escuchan y “radio pasillo” es la salida de las personas para comunicarse entre ellas, además de que obviamente se hace a través de una comunicación horizontal, y un poco de transversal o diagonal, con compañeros de otros departamentos o áreas en la cafetería, y encuentros informales.

Nuestra comunicación puede ser aún más poderosa si atendemos a los sabios consejos del filósofo griego Aristóteles, quien fue uno de los primeros estudiosos en plantearse qué es la comunicación emocional. Aristóteles introdujo el modelo general de pensamiento seguido en Occidente hasta el final de la baja Edad Media y,  la retórica, fue uno de los temas que se le dio seguimiento, de manera literal, a través de sus escritos.

¿Qué es la retórica? Un conjunto de reglas o principios que se refieren al arte de hablar o escribir de forma “elegante” y con corrección, con el fin de deleitar, conmover o persuadir. Así, Aristóteles expuso que el discurso emocional (o la retórica), debe contener tres partes:

  1. Logos: Conocimiento racional, la argumentación expuesta por medio de la palabra meditada.
  2. Ethos: Personalidad y conducta del emisor y la manera en la que esto influye en el receptor.
  3. Pathos: Conjunto de emociones a las que el emisor apela más allá de los argumentos racionales que pueda exponer; se trata de lo que conocemos como “comunicación emocional”.

Y tú, amigo lector, ¿estás comunicándote de forma efectiva, directa, ágil y emocionalmente?

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GENERACIONES, TRIBUS Y MERCADO DE CONSUMO MASIVO

Octavio Aguilar

Los mercados de consumo masivo se están haciendo cada día más complejos y se harán mucho más competitivos en los años por venir. Para sustentar esta afirmación me quiero referir en este artículo, sólo al tema demográfico y las implicaciones que esto tiene para los mercados.

Para efectos demográficos se entiende una generación a los grupos de personas que van de 0 a 20 años, de 21 a 40 años, de 41 a 60 años, de 61 a 80 años, de 81 a 100 y finalmente las personas que tienen más de 100 años. Es decir, hoy estamos seis generaciones viviendo y conviviendo en la tierra y esto es la primera vez, en la historia de la humanidad, que sucede. La esperanza de vida ha crecido de forma notable en los últimos treinta años y todo indica que seguirá creciendo.

Hay muchas formas de ver y analizar las generaciones, en esta colaboración presento algunas de las principales características de cada una de las generaciones, enfatizando al final de cada descripción, cómo se relacionan con el mercado de consumo.

Las empresas que quieren vender más y mejor a las distintas generaciones van a tener que adaptarse de la mejor manera a todos estos consumidores y ofrecer variaciones importantes en su oferta, el concepto de “one sizes fits all” (una talla para todos) es algo del pasado. La conocida y añeja expresión “hay que tratar a los demás como yo quiero ser tratado” es absolutamente absurda en el mundo de hoy, en la actualidad, los clientes quieren ser tratados como ellos quieren ser tratados.

Generaciones:

Veteranos / Silenciosa: nacidos antes de 1943. (Tienen 75 o más años)

  • Fueron influenciados por la Gran Depresión y la Segunda Guerra Mundial.
  • Son profundamente patriotas, leales a las instituciones.
  • Se caracterizan por estar acostumbrados a las restricciones económicas.
  • Una rígida ética laboral.
  • Vivieron para trabajar.
  • Sus hábitos de consumo son simples.

 En esta generación estoy considerando a las dos generaciones con los grupos de personas de mayor edad, porque todavía no se puede hablar de grandes diferencias entre lo que vivieron y como viven las personas mayores a 100 años y la siguiente generación.

Baby boomers: nacidos entre 1943-1960. (Tienen entre 75 y 58 años)

  • Los motiva el trabajo que les ofrece un sentido de identidad, tareas interesantes, reconocimientos y aprecio al trabajo bien hecho, mayor participación en las decisiones.
  • Última generación que vivió para trabajar.
  • Workaholics.
  • Sentido de pertenencia a un grupo.
  • Una generación con muchos logros.
  • Se dan sus “pequeños lujos”.

Generación X: nacidos entre 1961-1980. (Tienen entre 57 y 38 años)

  • Poseen una mentalidad y espíritu emprendedor.
  • Son extrovertidos.
  • Muestran seguridad en sí mismos.
  • Ven el futuro con cierto pesimismo.
  • No son conformistas: Toman decisiones rápidamente.
  • Quieren controlar su destino y quieren un muy buen balance de vida y trabajo.
  • Piensan rápido, corren riesgos, buscan gratificación inmediata, poseen habilidades técnicas avanzadas.
  • Invierten mucho en ellos/ellas.

Generación Y (Millennials): nacidos entre 1980-2000. (Tienen entre 38 y 18 años)

  • Se les considera leales y muy dedicados.
  • Son tecnológicos.
  • Realizan multitareas.
  • Esperan acceso constante a la información.
  • No toleran los atrasos.
  • Necesitan retos constantes.
  • El trabajo les sirve para alcanzar lo que quieren en su vida personal.
  • “Me merezco muchas cosas”.

 Generación Z (Centennials): nacidos a partir del año 2000. (Tienen 18 años y menos)

  • Nacieron con la tecnología.
  • Hacen muchas tareas a la vez.
  • Se aburren muy rápido.
  • Tendrán muchos trabajos, parejas, etcétera.
  • Ávidos de información, la encuentran y la usan.
  • Son de imágenes (Instagram), no de palabras.
  • Requieren reconocimientos rápidos.
  • Muy consumidores.

Hay empresas que han entendido perfectamente bien esta complejidad de los mercados y ofrecen claramente productos diferentes a sus clientes y potenciales clientes. Me vienen a la cabeza empresas como Nestlé, Coca-Cola, las empresas que producen leche o las que fabrican cereales; en el área de productos de belleza es impresionante ver la cantidad de champús, por ejemplo (por sólo citar algunas). Basta ver los pasillos de estas categorías en los supermercados.

Y si piensan que esto es ya complicado, agreguen todas las tribus de consumidores que ya son visibles. Entendemos como “tribu” a cualquier grupo de personas, conectadas unas a otras, siguiendo un concepto o a un líder, personas que comparten los mismos intereses y/o gustos.

Ahora que el Internet ha eliminado barreras, hay tribus de millones de personas unidas por su afición a una serie de TV, su apoyo a un político o a un artista, o su preocupación por el medio ambiente o son consumidores de los mismos productos.

Distintas fuentes nos dicen que hay decenas o inclusive centenas de tribus de consumidores potenciales de los productos que las empresas de consumo masivo les pueden ofrecer. Sólo las que entiendan que se tiene que adaptar a sus consumidores, y no al revés, serán las que tendrán éxito y persistirán en el futuro.

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ANÁLISIS DE PROBLEMAS Y TOMA DE DECISIONES

Tom Morris

Un amigo y yo tuvimos una gran conversación sobre cómo ayudar a las personas que tienen problemas para tomar decisiones. Espera dirigir un Taller sobre Toma de Decisiones para algunas personas que a menudo se encuentran atrapadas.

Aconsejé que la sabiduría se trata de poner las cosas en un contexto adecuado. A menudo nos congelamos en situaciones de decisión porque imaginamos erróneamente que hay demasiado en juego. Si tomamos la decisión correcta, será genial, pero si tomamos la decisión equivocada, será catastrófico. La mayoría de las decisiones no son así.

Déjame usar una analogía de fútbol. La mayoría de las decisiones mueven la pelota por el campo o nos muestran lo que no va a funcionar para lograr eso, lo que nos ayuda en la próxima elección.

Las únicas decisiones para evitar acercarse son aquellas que probablemente lo saquen del juego por completo o lo pongan fin a todos los involucrados. La mayoría de las decisiones no son así, sino que son solo pasos a lo largo de un camino, pasos reversibles: esfuerzos, intentos, mejores ensayos de conjetura.

El proceso es simple:

  1. Recopila tanta información relevante como sea posible.
  2. Aclara tus opciones. Usa tus mejores valores en esto.
  3. Contemplar las implicaciones de las opciones.
  4. Limpia tu mente. Ponla en blanco.

Entonces puedes estar abierto a una visión más profunda y elegir bien.

Solo asegúrese de que cada decisión satisfaga la pregunta: Al hacer esto, ¿nos estamos convirtiendo en lo que queremos ser? Al elegir esto, ¿estoy actuando de la manera más consistente posible para convertirme en la mejor versión de mí mismo?

 

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